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近年來，隨著數(shù)字化進程的加速，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為連接政府和群眾的橋梁，面臨著話務(wù)量激增、服務(wù)需求多元化等挑戰(zhàn)。為助力宜春12345熱線高效運營，中國電信江西宜春分公司充分發(fā)揮云網(wǎng)融合和自主研發(fā)優(yōu)勢，打造智慧12345熱線解決方案，為政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效注入新動能。自2018年開通以來，目前話務(wù)受理量已突破200萬，受理工單逐年倍增，話務(wù)能力創(chuàng)一流水平，接通率達到99.38%，群眾滿意率達到99.33%，陸續(xù)獲得了“全國工人先鋒號”“全國巾幗文明崗”等19項全國性榮譽稱號。

云網(wǎng)融合，構(gòu)筑堅實底座

中國電信宜春分公司依托云和網(wǎng)優(yōu)勢，為宜春12345熱線構(gòu)建起安全可靠、彈性擴展的云網(wǎng)底座，支持線上+線下全渠道接入。通過中國電信的云、網(wǎng)、安、數(shù)、智、用能力賦能，將自主研發(fā)的12345熱線平臺部署在天翼云上，提供全方位安全保障，充分發(fā)揮多網(wǎng)合一優(yōu)勢。以千兆專線+政務(wù)外網(wǎng)+5G備份為核心，實現(xiàn)了160路話務(wù)量同步并發(fā)，能夠有效應(yīng)對話務(wù)高峰，保障熱線服務(wù)永不掉線。

AI賦能，實現(xiàn)智慧運營

宜春分公司深耕人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)領(lǐng)域，通過AI賦能熱線平臺，提供智能客服、智能工單、智能歸口、智能回訪等智能化特色服務(wù)，為宜春12345熱線注入智慧基因。經(jīng)過AI賦能后，提高工作效率的同時有效提升了熱線處理滿意度，真正成為政府聯(lián)系群眾的“暖心線”“連心橋”。

數(shù)據(jù)分析，助力科學(xué)決策

宜春分公司通過建設(shè)集數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)治理及相關(guān)服務(wù)于一體的宜春市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)中臺，打造了物理集中、實時更新的數(shù)據(jù)倉庫，實現(xiàn)對宜春市12345海量數(shù)據(jù)的實時采集、可靠存儲和快速計算，為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供底層技術(shù)支撐。同時，對數(shù)據(jù)進行科學(xué)分類管理，盤活數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值，可動態(tài)監(jiān)測實時數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘生成熱點趨勢及專題分析，以可視化形式呈現(xiàn)輿情分析結(jié)果，有效洞察民生熱點、社會管理、城市治理等方面問題，更好地服務(wù)于政務(wù)服務(wù)和政府科學(xué)決策。

未來，中國電信宜春分公司還將積極探索5G、AI等新興技術(shù)與政務(wù)服務(wù)的深度融合，推動12345熱線向全渠道、全場景、全智能的方向發(fā)展，打造更加便捷、高效、智慧的政務(wù)服務(wù)新模式，共同構(gòu)建數(shù)字化、智能化的政務(wù)服務(wù)生態(tài)，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)體驗，助力社會治理現(xiàn)代化邁上新臺階。