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在中國(guó)電信甘肅蘭州分公司的投訴處理中心，廖曉艷的名字早已成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代名詞。她用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“用戶(hù)至上 用心服務(wù)”的服務(wù)理念，讓平凡的崗位煥發(fā)出不平凡的光芒。

在工作中，廖曉艷耐心傾聽(tīng)，用細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)痛點(diǎn)。有一次，廖曉艷接到一位客戶(hù)的投訴電話(huà)，對(duì)方聲音急切，情緒十分激動(dòng)。客戶(hù)反映自己辦理的一項(xiàng)套餐業(yè)務(wù)，不僅沒(méi)有享受到優(yōu)惠，反而被多扣了費(fèi)用，這讓他感到非常不滿(mǎn)。廖曉艷深知，客戶(hù)的不滿(mǎn)源于對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則的誤解以及溝通不暢。她沒(méi)有急于解釋?zhuān)悄托牡貎A聽(tīng)客戶(hù)傾訴，詳細(xì)記錄下客戶(hù)提到的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

在溝通過(guò)程中，廖曉艷發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)套餐的計(jì)費(fèi)規(guī)則存在誤解。她沒(méi)有直接反駁客戶(hù)，而是用通俗易懂的語(yǔ)言，結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際使用情況，重新解釋了套餐的計(jì)費(fèi)方式。她還主動(dòng)提出查看客戶(hù)的賬單明細(xì)，經(jīng)過(guò)仔細(xì)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)在計(jì)費(fèi)時(shí)出現(xiàn)了一個(gè)小的誤差。廖曉艷迅速聯(lián)系了后臺(tái)技術(shù)人員，詳細(xì)說(shuō)明了問(wèn)題，并要求他們立即進(jìn)行核查和處理。

在等待技術(shù)人員處理的過(guò)程中，廖曉艷并沒(méi)有讓客戶(hù)等待太久。她主動(dòng)與客戶(hù)保持溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度。當(dāng)技術(shù)人員確認(rèn)問(wèn)題并完成修正后，廖曉艷第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)，詳細(xì)解釋了問(wèn)題的原因和處理結(jié)果。她還為客戶(hù)重新核算了費(fèi)用，并主動(dòng)為客戶(hù)申請(qǐng)了相應(yīng)的補(bǔ)償。

客戶(hù)聽(tīng)到廖曉艷的解釋后，原本激動(dòng)的情緒逐漸平復(fù)。他感慨地說(shuō)：“你們的服務(wù)真的讓我很意外，沒(méi)想到你們能這么認(rèn)真地對(duì)待我的問(wèn)題，還主動(dòng)幫我解決了這么多麻煩?！绷螘云G微笑著回答：“您的滿(mǎn)意就是我們的目標(biāo)，我們會(huì)一直努力做到更好?！?/p>

事情并沒(méi)有就此結(jié)束。幾天后，廖曉艷主動(dòng)給客戶(hù)打了一個(gè)回訪電話(huà)。她詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，以及是否還有其他問(wèn)題需要解決。客戶(hù)在電話(huà)中表示，他對(duì)這次處理非常滿(mǎn)意，不僅問(wèn)題得到了解決，還感受到了公司的誠(chéng)意和溫暖。

這次投訴處理不僅解決了客戶(hù)的問(wèn)題，還贏得了客戶(hù)的信任?？蛻?hù)在后續(xù)的使用中，多次向身邊的朋友推薦蘭州分公司的服務(wù)，稱(chēng)贊廖曉艷的專(zhuān)業(yè)和耐心。廖曉艷用她的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和貼心服務(wù)，將一次可能引發(fā)客戶(hù)流失的投訴，轉(zhuǎn)化為了客戶(hù)對(duì)公司的深度信任和口碑傳播。